Dans sa course à la dématérialisation, Pôle emploi revoit son organisation, quitte à sacrifier ses métiers de base : l’accompagnement et l’indemnisation.
La digitalisation à Pôle Emploi pose des problèmes parce que les chômeurs ont tendance à être parmi les principales victimes de la fracture numérique. Mais tant pis pour eux, l’Etablissement fonce, on y va à fond sur les MSAP.
Alors qu’une loi oblige la Poste à conserver 17.000 points de contact, il n’existe pas une loi obligeant Pôle Emploi à conserver ses points de contact actuels…
Le 6 mars, des milliers d’agents de Pôle emploi ont manifesté en France. En cause notamment, le « Projet stratégique 2020 » de la direction qui mise sur le tout numérique, la poursuite de l’externalisation et de la privatisation des missions, la réorganisation permanente de l’accueil…
Des orientations qui remettent en cause les métiers et dégradent la qualité du service. Suivant ainsi une logique toujours plus poussée de mise à distance des demandeurs d’emploi via l’automatisation des procédures dès l’inscription, la fermeture des agences l’après-midi ou la segmentation des publics, selon que l’opérateur les estime plus ou moins éloignés de l’emploi. Un secteur, en particulier, est visé par l’accord de gestion prévisionnelle des emplois et des compétences, signé fin 2016 : celui de l’indemnisation.
« Petit à petit, le métier est vidé de son contenu », témoigne Patrick, conseiller depuis quinze ans. Une spécialisation jugée en décroissance : deux à trois mille agents sont priés de se reclasser dans l’accompagnement, d’ici deux ans. Engagé avec l’externalisation des activités à faible valeur ajoutée (saisie des bulletins de salaire ou des attestations employeur), le processus s’est poursuivi avec l’automatisation du calcul des droits. Problème, il suffit d’une erreur dans l’attestation de l’employeur ou dans le parcours renseigné par le demandeur d’emploi pour que cela fausse le montant de l’indemnité ou retarde le traitement du dossier. Générant des tensions, des rancœurs, parfois de la violence de la part des usagers.
Or, le risque d’erreur est élevé au regard du nombre important de personnes qui enchaînent les contrats précaires sous des statuts différents. « C’était plus simple quand on recevait les gens. On les questionnait sur leurs emplois, on savait quels documents étaient nécessaires pour traiter leur dossier et calculer leur taux au mieux. Là, la machine ou l’employé de l’entreprise sous-traitante ne peut pas le deviner s’il n’a pas été formé », explique Jacques, d’une agence de Lyon.
Deux logiques semblent prévaloir : l’une selon laquelle le demandeur d’emploi serait responsable du chômage et l’autre qui voudrait que l’action du conseiller se mesure à l’aune d’une performance individuelle. « Le contact humain, les notions de projet, de démarche partagée, qui sont au cœur de la relation entre le conseiller et le demandeur d’emploi, tendent à s’effacer », déplore Nadine, formée à la double compétence. « Sur l’indemnisation, on gère les attentes. On tente de voir ce qui bloque les dossiers. Sur l’accompagnement, cela se résume à fournir de la main-d’œuvre aux secteurs en tension. C’est frustrant. » Le comble étant Bob emploi, une plateforme de données censée proposer un accompagnement sur mesure, qui se révèle être un banal moulin à statistiques.
« Je suis entrée à l’époque de l’ANPE avec l’envie de travailler auprès de gens en difficulté, de les écouter, d’envisager avec eux les réponses adaptées à leur situation, se souvient Valérie. Aujourd’hui, tout est fait pour casser l’outil Pôle emploi et se passer des conseillers. La direction considère qu’elle gère des clients. Et se dit à leurs côtés pour réussir. Mais tout ça est de plus en plus virtuel. »
Cliquer ici pour lire un extrait d’un rapport conjoint IGF-IGAS (Inspection Générale des Finances, Inspection Générale des Affaires Sociales) de février 2017.
