La Cour des comptes a rendu son rapport annuel, mardi 25 février 2020, dans lequel elle épingle la politique numérique de Pôle emploi. L’institution pointe l’opacité et le manque d’efficacité des services développés, notamment sur la plateforme « Emploi store » et s’inquiète de la fracture numérique.

Comme l’avait déjà dénoncé le défenseur des droits en 2017, la numérisation à marche forcée des services publics laissent sur le carreau un nombre considérable de personnes, parmi lesquelles les personnes âgées, mais aussi les travailleurs précaires et les plus jeunes.

Fracture numérique

Pour la Cour des comptes, cette fracture numérique est toujours prégnante : « Elle revêt une sensibilité particulière pour Pôle emploi, car le risque existe que les demandeurs d’emploi les plus fragiles ne fassent pas valoir leurs droits. Certaines catégories de la population (seniors, personnes peu qualifiées, habitants des territoires ruraux et des quartiers prioritaires de la politique de la ville) sont plus exposées que d’autres », estime la Cour, qui précise que « l’opérateur déploie des efforts importants pour prendre en charge ces publics peu familiers du numérique. Il a notamment recours à 3 200 volontaires du service civique ».

Pour Pierre Garnodier, qui anime le Comité national des travailleurs privés d’emploi et précaires CGT, les services civiques ne sont pas formés pour répondre aux besoins concrets des privés d’emploi : il faut non seulement des compétences numériques, mais aussi administratives.

« À Saint-Denis, il y a des centaines de travailleurs privés d’emploi qui viennent en agence pour faire leurs démarches numériques, s’actualiser. Les agents ont pour consigne de ne pas les aider, c’est le rôle des services civiques, qui ne sont pas formés à la question des “actes répétés de recherche”, dont les demandeurs d’emploi doivent apporter la preuve », analyse Pierre Garnodier.

De fait, le décret du 30 décembre 2018 stipule que les privés d’emploi ont « l’obligation d’accomplir des actes positifs et répétés en vue de retrouver un emploi », ce qui conditionne l’indemnisation.

Selon la Cour des comptes, « l’approche que développe aujourd’hui l’opérateur comporte le risque de confondre autonomie dans l’usage du numérique et autonomie dans la recherche d’emploi. Or, beaucoup de personnes autonomes du point de vue numérique ne sont pas capables de définir elles-mêmes ce dont elles ont besoin pour leur parcours ».

Contrôle social

Le numérique, adossé à une politique de guerre aux chômeurs, permet un plus grand contrôle social des privés d’emploi.

La dernière critique portée par la Cour des comptes concerne le foisonnement des services en ligne.

« Les cinq services les plus utilisés représentent à eux seuls 75 % des visites, ce qui signifie que les 306 services restants ne bénéficient que d’une audience marginale, voire nulle », détaille la Cour. « Il y a une telle abondance d’offres qu’on ne s’y retrouve plus. On manque d’agents formés » observe Pierre Garnodier.

La Cour des comptes vient toutefois nuancer ses critiques, en affirmant que la numérisation a permis un gain de productivité.

Pour notre organisation, cette remarque est un non-sens. Pôle emploi a supprimé de nombreux postes et les portefeuilles des conseillers sont bien trop lourds.

L’automatisation des tâches et le manque de moyens humains entraînent une perte de sens dans le travail. Comme le résume Pierre Garnodier : « Le malaise est de chaque côté du guichet. »